朋友的大電視(MOD)使用經驗分享

有個朋友剛買了新房子,趁著拉電話線、ADSL也順便申請了中華電信大電視 MOD,結果因為 MOD 機上盒造型和施工配線太醜,在剛裝潢好的客廳中顯得太突兀,而把機器整部收到抽屜中根本沒使用過。

另外一個朋友的情況則是,為了不想讓家中小朋友看電視,又為了家中老奶奶需要,所以選擇了比較便宜的大電視 MOD,有基本的新聞台、大愛台...。但是,操作介面對於老人家而言太過複雜,讓朋友不得不依照開機操作順序,在遙控器上幫老人家貼上 1、2、3、...的標示貼紙。時常當機的機器,在出現不可預期的畫面後,也只好按下「重置機器」按鈕處理,等待的幾十秒過程裡又讓老人家很心慌,不曉得機器到底怎麼樣了?很怕自己把機器搞壞掉。現在更因為遙控器已經變得不靈敏了,只好走到電視前面直接操作 MOD 機上盒上面的按鈕。另外,過去 CATV 的使用經驗實在是會令人拿來與 MOD 相比較,光是操作反應速度和不能在不同房間安裝多部電視機,就讓朋友抱怨連連。

上面這兩個身邊實際的例子,其實中間透露了許多值得廠商改正之處。在電信業者自己所作的問卷調查回覆中,似乎無法反映或凸顯這樣的問題。透過服務人員的 call out 中,也不見得就能得到如此真實的回饋。而上述這些產品規格、設計、定位等問題,似乎在服務正式推出前就應透過 Beta 測試結果而修正。但,現況似乎並非如此。

產品滿意度的涵蓋範圍廣泛,基本上就是客戶預期得到和實際得到之間的比較。一旦產品的顧客認知確定後,想要改變既有印象就非常不容易,這也意味著要付出較多的成本。在未曾有類似產品的新興市場中,或許適用技術尚未成熟的產品來搶佔市場。但與現有市場產品具有替代性或同質性時,急著以新產品來搶攻市場,而忽略產品完整性就不見得是明智之舉。

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