全程用心 成就所託

快遞業最重要的事情就是「在對的時間把對的東西送到對的人手上」。

對的時間最基本的當然是一定要在期限前送達,更進一步是在客戶期待收件的時間點送達。

而對的東西當然是指把正確的包裹或託送物品送達收件人手中。應該沒有人期待會收到不知所謂的莫名包裹,甚至是自己的重要貨品給送到了其他地方。

對的人當然是指送件人所指定的收件地點,甚至是指明的收件人手上。有些大樓管理或者公司收發或許會代為簽收,但是如果可以的話當然是親手交給收件人是最好不過。

DHL一直給消費者可以安心託付,準時送達的專業印象。但,沒想到最近幾天在美國竟然有對夫婦在家收到來自中國的人體器官;這些包裹元本應該送到某個醫學實驗室。卻因為DHL的疏失而造成這樣的烏龍事件。

對於標榜「全程用心,成就所託」的DHL而言,莫不是一個值得警惕與反省的機會,畢竟快遞業除了追求時間上的速度之外,畢竟還是確認收件人是否正確收到包裹,包裹是否送到正確的收件人手上。否則,真正的收件人企盼不到包裹送達,而意外的收件人卻不知該如何是好,結果是砸了三次 (送件人、收件人、意外收件人)自己的專業招牌。

對於其他的服務業而言,講求正確、快速的快遞服務業有許多值得學習之處,這樣的烏龍事件也應該值得學習警惕。畢竟把商品和服務送到消費者手上的行業別實在太多,相同的錯誤應該也時有所聞。舉例而言,可能有不少消費者都曾經有接到轉接錯誤的來電,或者撥通正確號碼結果接電話的對方竟然是錯誤的,這中間當然有些是消費者自己撥錯號碼,但其實也有部份的確是電信業者系統交換時所造成的錯誤,這樣的情況不也跟DHL上面錯送包裹的類似,也讓消費者造成了困擾,這都是提供服務所應該極力避免與改正之處。

新聞:
DHL擺烏龍誤送器官
Cascade couple receives packages of body parts by mistake
Body parts head in wrong direction

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