免費大贈送的天仁茗茶 (三)

等待了一個多星期,本來想要打電話去求證,掛號信是否已經收到了?因為,天仁茗茶遲遲未有下文,著實讓人納悶。心想,好的客服應該在接到客訴信件或包裹時,可以告知客戶一聲「目前處理中」,至少也讓人曉得現在的進行狀態。而不應該讓客戶去猜想目前的進行階段,這部分大概是企業客服的普遍通病吧。

下午,接到大門收發室電話通知有包裹,心裡猜想應該是東西寄來了吧。

打開紙箱,裡面有一包ZIPPAK包裝凍頂烏龍茶高級品,算是補償我之前那包「超級品」吧,另外再加贈一盒高山烏龍茶原片茶包(18入),就算是「沙碧素」吧!

另外還有一張A4紙上列印了一段道歉處理說明...大意大概是...會加強未來生產流程中的管理,避免再有類似事情發現。希望能繼續給予支持...

其實我本無意想要把東西寄回給天仁茗茶,當初其實已經把東西都丟掉了,只是想要瞭解這樣的大公司怎麼處理類似的事情,所以想要自己嘗試看看他們會怎麼處理這樣的客訴個案,才又從垃圾桶中把那隻可憐的金龜子撿回來寄回給天仁茗茶。當然,更沒想到要找嗜血或八卦媒體來大肆勒索一番。我想事情就到此告一段落吧。我應該也是會繼續採用他們的產品吧~

這件事情給我一些心得:
* 無論公司大小,真心處理客訴是做生意的根本。
* 處理客訴的過程中,可以主動讓客戶瞭解處理階段是比較好的方式,不要留給客戶自己去猜想。
* 優質品質與嚴格品管是減少處理客訴成本的不二法門。
* 承認錯誤,而不要想隱瞞錯誤事實,甚至把過錯推給客戶。

ps.既然事情平和落幕,我想也可以還原天仁茗茶的名號,也不用繼續使用天*茗茶了吧!這一篇也不算是對其商譽有所損傷才是。

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